市民投诉中心上半年的工作总结_应用文作文1200字以上

  上半年,市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下,以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针,深入贯彻落实科学发展观,按照办公厅党组各项工作任务要求,结合年初工作目标,以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口,以提高人员素质和加强制度建设为抓手,不断巩固深入学习实践科学发展观活动和认真专业务实作风效能建设成果,干部队伍素质和优质服务水平进一步提高,在为领导决策服务、为群众排忧解难,提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。据统计,上半年共收到群众投诉电话、短信24955件,电子邮件420件,收到市民各类建议139件,来信58件,办理领导批示件42件,省长信箱来件55件,办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中,重点抓了以下几方面。

  一、抓队伍建设,全面提高中心工作人员政治和业务素质

  上半年,市民投诉中心全面实施受话服务外包工作,人员结构发生较大变化,从服务外包企业派驻到中心来工作的人员,面临着与企业截然不同的工作环境,对市民投诉工作比较陌生,理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况,按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求,市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程,摆在突出位置,下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议,反复研究,制定了详细的人员学习培训方案,印发到各个科室和每一名工作人员手中,全体动员,全员参与,注重实效,确保学习培训取得了预期的效果。

  一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求,中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识,增强做好工作的责任心和使命感,认真专业务实的政风得到了很好的体现。

  二是加强业务能力培训。为提高培训质量,择优选派了工作经验丰富,能力较强的业务骨干主讲,中心领导亲自参与。培训的主要内容包括:(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作,所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化,通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识,促使他们尽快地转换角色,明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能,受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训,使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际,进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训,包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

  学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式,采取以老带新,边学习边操作等培训形式,使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能,整体工作水平大幅提高,精神面貌焕然一新,同时,进一步增强了队伍的凝聚力和向心力,形成了密切合作、相互补台,团结向上的工作氛围。

  二、抓制度建设,促进市民投诉工作管理规范化、科学化

  实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素,带来了全新的工作理念和工作方式,对规范化、科学化管理提出了新的课题,原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此,市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范,对部分规章制度进行了修改、完善,参照外地的先进经验和做法,结合自身工作实际,制定出一些新的规章制度,并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

  制定的规章制度主要有:一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前,由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评,对存在的问题提出整改意见,对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会,结合每周受理情况,对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析,筛选典型事例进行讲解点评,使大家从中受到启发和教育,进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会,由中心领导主持,对本月工作情况进行全面总结,对各科室工作情况进行汇总分析,并安排部署下月工作。实行”三会”制度,大大提高了工作人员工作的积极性和主动性,使服务更加规范,责任更加明确,大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音,利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》,详细列明了考核标准和奖惩措施,发放到每一名工作人员手中,要求他们时刻以考核办法来规范受话工作,杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象,实现了受话服务”零投诉”的目标。

  三、抓好平台升级改造、实施服务外包,推动市民投诉工作创新发展

  上半年,市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点,与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上,制定了详细的工作计划和步骤措施,周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行,硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强,售后服务有保障的公司进行,整个升级改造工作从4月上旬开始,至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施,系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍,接入能力达98%,话务处理能力达95%,系统的安全性和稳定性得到进一步提升,整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上,通过进一步开发,新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能,为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持,接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

  为进一步提升市民投诉服务整体水平,通过学习外地先进经验,市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制,并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位,由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理,由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式,市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系,在服务态度、服务质量、服务标准上,提升到了新的层次,有效提高了人民群众的满意度。

  5月28日,市政府召开新闻发布会,向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况,安排部署了下一步的工作,王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访,进行了广泛的宣传报道,收到了很好的宣传效果。5月29日,周清利市长亲临市民投诉中心进行视察,充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩,并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

  四、抓调查研究和市民建议征集工作,为政府领导决策当好参谋助手

  在做好日常接话、受诉工作的同时,注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析,把握规律,开展短平快调研,及时把社情民意反馈给领导,超前服务,为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策,解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年,通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等,先后为市委、市政府领导提供信息410余件。

  上半年,在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时,通过与新闻媒体合作,大力宣传市民建议征集工作,进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响,推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年,共收到各类市民建议139件,涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面,许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。

  上半年,市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求,圆满完成了各项工作任务,同时也应该看到,我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还需要进一步提升,服务水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还需要进一步加强。

  下半年,市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作,继续按照办公厅总体工作要求,进一步提升服务理念,创新工作机制,完善各项规章制度,重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫,通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式,进一步总结经验,广泛学习借鉴外地好的经验和做法,不断提高服务水平和效能,促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。

上一篇 2023年04月17日12时48分03秒
下一篇 2023年04月17日12时49分13秒

相关推荐

  • 可爱的小鸡_五年级记叙文作文300字

      这些小鸡像人一样,一日三餐,日出而行,日落而眠。吃的东西五花八门,有剩菜剩饭,过期的米饭、小米、糯米,还有生白菜叶等等它们都要吃。有时,小鸡们吃完饭,还要在一起“唱歌”。它们一起“叽叽”地叫,好像在比谁的声高,谁的歌声动听,就像在搞一场有声有色的“小鸡联欢会”,有趣极了!   小鸡们最爱抢食吃,这不,又发生了一场“小鸡争食战”。   一天下午,我抓了一把大米打算去喂小鸡。没想到,我刚一过去,小鸡们就跑到我身边聚集起来。原来它们发现我拿了大米。我只好把撒在地上,小鸡们马上争先恐后地吃起来。有的小鸡马上吃光自己周围的大米,去吃别人没有注意到的大米;有的小鸡则按兵不动,趁另两只小鸡打架时,连忙吃…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 小鸡_二年级说明文作文100字

      “叽,叽,叽”,咦,从哪里传来的声音?哦,原来是我家后面养着一群小鸡呢。   那群小鸡非常可爱,它们的羽毛毛绒绒的,颜色也很漂亮,有黄的,有黑的,还有花的呢。   有一次 ,我看到小鸡在吃像沙粒一样的小石子,我很疑惑,就去问问妈妈,妈妈笑着说:“小鸡没有牙齿,吃下去的食物不能消化,所以它们要吃点小石子把食物磨碎。”我恍然大悟,原来是这样呀。…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 可爱的小鸡_六年级记叙文作文600字

      多么可爱的小鸡啊!可是我却碰都不敢碰一下.因为在它们的身边还有一位高大威武的“保护者”——鸡妈妈.鸡妈妈是一个非常称职的母亲,要是谁敢碰她孩子的一根汗毛,她不把你打个落花流水是绝不会放过你的.所以,我还真不敢惹她.   十几天后,原本35只的小鸡结果死的只剩21只了.这十几天来也一直是我在照顾它们.虽然如此,可是小鸡们对我还是很陌生,一直很防着我,鸡妈妈也没对我改变一点态度.在院子里,小鸡见到我比见到鬼还要害怕,闪的飞快!第一次给它们喂食就好像我要杀它们似的,躲的远远的,鸡妈妈也恨不得我琢两下.可真是委屈死我了,真是冤呐!   一个多月以后,小鸡们都开始长身体了,当然,随着年龄的增长,它们…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 可爱的小鸡_七年级记叙文作文400字

      在一个阳光明媚的下午,我背着书包向家走,在学校门口我看到了卖小鸡的人,觉得很可爱,想买几只,我摸了摸口袋,里面的钱只够买两只。我就分别给它们各取了一个名字,稍微大一点就叫“哥哥”,稍微小一点的就叫“弟弟”它们毛茸茸的,特别可爱。妈妈经过我们学校的时候我遇见了妈妈,然后我们就一起回家。   在回家的路上,我听到小鸡的叫声很大,而且头一直往外看,这是怎么回事呢?妈妈说:“它们可能可能太饿了!”我让妈妈快点骑,到家后,我淘了一点小米,煮熟后放凉了盛到一个盘子端给小鸡们吃。他们长得很可爱,两只小小的眼睛,黄色的羽毛,瘦小的腿和四只小爪子。小鸡的嘴很尖,脖子也很长。他们不仅长得可爱,还很淘气。记得有…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 可爱的小鸡_小学记叙文作文400字

      一只小鸡出壳了,浑身湿漉漉的,看起来毛很杂乱,可怜极了,像个小乞丐。   小鸡刚出蛋壳时,很怕冷,就和其它小鸡挤在一起取暖,我想可能是鸡蛋里面的气候比外面暖和吧。   小鸡再长大一些,就开始调皮起来了,它们张着软软的翅膀,在篮子里活蹦乱跳,我猜想,它们一定是想跳出篮子,看看外面的蓝天白云、花草和树木。慢慢的小鸡的翅膀变硬了,它们身上的颜色也变了许多,有白色、有灰色、有赤褐色,看起来非常鲜艳。它们玩的时候,用尖尖的小嘴你啄我我啄你。玩完了,就跟着母鸡妈妈找食物吃,等母鸡妈妈找到食物后,就会“咯咯咯”地发出声音,好像在说:“孩子们,我找到食物了,快来吃吧!”小鸡们听到母鸡的叫声,就会一窝蜂地跑…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 小鸡_八年级记叙文作文500字

      一身黄色的绒毛,一张尖尖的小嘴儿,加上红色的小爪子,凑成了机灵可爱的小鸡。   我曾经养过三只可爱的小鸡,一只紫色的,两只黄色的。在养它们的时候还发生了不少趣事呢,至今使我回味无穷。   刚买来时,他们挤在一块,叽叽的叫着。我赶紧抓了一把米喂它们。他们争先恐后的跑来啄食。   趁它们吃食的时候,我给它们想好了名字:那只紫色的小鸡叫淘淘;那只黄色的背上有一点花纹的叫花花;那只绒毛黄的没有一点杂色的小鸡叫朵朵。   每天放学我都把小鸡放出来,让它们在草地上捉虫子吃。   一次,我看见它们捉虫子吃,淘淘从土里啄出了一条蚯蚓,旁边的花花看见了,连忙抢过来就跑。这那成,淘淘赶紧去追。这时朵朵看见了,…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 给小鸡洗澡_三年级记叙文作文400字

      小时候,我做了一件让人啼笑皆非的事。   这件事是我5岁的那一年做的。一天,我看见外婆在喂鸡,喂鸭,还带着鸭去池塘游泳。   我看见那些鸭的羽毛很光滑,一定是它们经常游泳,可鸡却被关在笼子里,叽叽喳喳地叫着.我想:那些鸡真可怜,羽毛总是湿湿的,一定很不舒服。外婆为什么不给它们洗澡呢?如果我去给小鸡洗澡,外婆一定会表扬我。想到这里,我马上跑回家,从家里拿出一个大盆,拿到鸡圈子的旁边,然后装满水,再一个一个的抓起来放在水里,不知道为什么,那些鸡总是拼命地叫,拼命反抗,拼命地跳出来,抓进去一个又跳出一个,搞得我全身都湿透了,我很气愤。   后来,外婆回来了,看见我全身都湿透了,就问:“你为什么全…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 可爱的小鸡_五年级记叙文作文500字

      山东博兴实验小学五年级一班   王少琦   外婆家养了一群可爱的小鸡,它们每天都叽叽喳喳地叫个不停,伴着知了的叫声,合成了一首美妙的音乐。   每天,它们都在它们的领地里奔跑、嬉戏。一会飞上窝顶;一会你追我赶;一会又安静地趴在太阳地里梳理羽毛、睡大觉。   它们的食物是小米饼。每当它们饿了的时候,我就拿一块小米饼,先把米饼弄碎,我又把小鸡的饭碗从鸡棚里吊出来,然后把碎米饼放在碗里。我从不把碗直接放在地上,因为我想看它们跳高。我把小鸡的饭碗吊在离地二十多厘米的空中,那些馋嘴的小东西们就飞快地跑过来,可能它们还没真正睡醒吧,我看到有的小鸡还跌跟头呢。大家你拥我挤的凑到饭盆下。有一只不愿意跑,或…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 小鸡_小学记叙文作文500字

      爸爸在庙会时给我买了一只小鸡,我高兴得一蹦三尺高。兴冲冲地把它放在小院子里,我找了个小盒子,放上柔软的干草和一堆白绵花,上面的花纹被我涂地白一块,黑一块。我把盒子前面剪了个小门,装上“窗帘”,这样,小屋就完成了。   我把小鸡放了进去,它似乎很满意,开心地叫了起来,呆在里面死也不肯出来。我打开“天窗”,只见它的身子金黄金黄的,像一团黄色的绒球,黑宝石般的小眼珠转来转去,观察着四周。两只“小耙子”在不停地挖地,似乎在找虫子吃。我从“天窗”撒了点米。它好奇地叫了几声好像在说:“难道下米雨了!”   下午,我把小门打开,带它出去散步。我把它放在草堆里,一跳下去就吃了起来,吃到小虫子还不时叫了几声…

    作文 2023年07月06日
    11
  • 抱歉,小鸡_五年级记叙文作文500字

      今年春天,我家的老母鸡开始孵小鸡了。   今天放学回家,妈妈告诉我:“小鸡要出壳了。”我从没见过小鸡是怎样出生的,今天我就当一回“接生婆”,迎接小鸡问世吧。   于是,我放下书包就飞奔到鸡窝旁,眼睛一眨不眨地盯着母鸡和它腹下的鸡蛋。可等了好久也不见有动静,我有些不耐烦了,正要起身,突然看见有一个蛋裂开了一条缝,一张黄色的小尖嘴露了出来。接着,小鸡的头从蛋壳里钻出来。过了一会儿,小鸡整个身体都出来了。它身上毛茸茸的,有一点湿,挣扎了好一会儿才站起来,靠在母鸡身边,叽叽地叫着。我想:小鸡生得这么慢,照这样下去,这么多蛋要生到什么时候才能结束?不如我来帮帮它吧!   我随手从母鸡的身子下掏出一个…

    作文 2023年07月06日
    11