降海军
太原市旧机动车经纪服务中心 经纪八部
摘要：工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是面对一些理由不充分、反反复复，甚至是不正当的投诉，不免会有抵触情绪。
其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。特别是在强调邮政工作要讲求服务与管理并举、以管理促发展的今天，客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的服务水平。因此，投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，也就更利于工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
正文：在售车行业中，我们经常会遇到客户投诉的问题，有时候是因为汽车本身的问题，有时候是因为我们的售后服务做的不妥当的原因，客户在花费很多钱购得汽车后，虽然买卖过程已经结束，但是客户与我们之间的关系并不是就此中断了，售后服务和客户对我们提出的意见和建议更加成为了我们与客户之间沟通的桥梁。也许很多人一听到“投诉”这个词都会觉得很不好，当然，客户提出投诉是因为我们做的不够好，也是对我们工作质量的不认同，然而从另一个侧面来讲，客户的投诉其实在无形中使得我们的工作得以改正.改进，正是因为这些意见和建议，才使我们认识到了工作中的不足之处我们才可以改进，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个客户满意。因此，客户的投诉其实是帮助了我们工作的发展，使之更加完善。因此，对待客户投诉的原则和技巧也是非常重要的。
我们来谈谈对待客户投诉的原则和技巧：
（一）鼓励投诉
当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉销售企业；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了。无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70%。
不同客户对不同公司总有不同的价值取向，正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。客户的价值取向对企业而言总是积极的，客户投诉是最好的产品情报，销售企业不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。尤其是对隐性不满多加注意。
（二）妥善化解
如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷。因此，处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。
（三）注意处理投诉的方法和技巧
客户的投诉，有时是正确的，也有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢
倾听
把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒！这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即：“变更场地”，将客户从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静；“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视；“变更时间”，与客户约定另一方便时间，专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会，告诉客户：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。
2、冷静地分析
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。顾客在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。
3、控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一客户的汽车出现问题，他在陈述中就说汽车是多么多么耗油，仪表盘如何难看，座椅设计是多么不合理、等等。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理，必须加以分析。其原因可认为是以下三种：
① 销售企业的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
② 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
③ 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售企业，但也不能因此避而不见。
找出客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。分析客户的投诉，哪些是正确的，哪些是错误的；哪些问题属于厂家的，哪些问题属于商家；哪些属于客户自己使用不当的，哪些是真正的产品缺陷。
4、找出解决方案
首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
5、化解不满
诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
6、采取适当的应急措施
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。因此，要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。如果的确是因为自己服务不周，造成客户投诉，为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。这里有一个例子能够说明这一点：某女士到某销售企业处修理轿车，经过维修人员对其车检查后，被告知可以修理，但需要客户等候一段时间。由于该销售企业未设置专门的客户休息室，因此这位女士就不得不逗留在其汽车展厅里等候。大约过了近一个小时的时间，当她偶然走到停车场附近，猛然发现自己的车已经修好并停放在那里时。她非常生气，高声质问管理人员为什么没有人通知她车修好了，让她等候这么长的时间！这件事让这位女士不能理解，她发誓再不到这儿修车了。
通过这一事件，企业及时采取了补救措施，杜绝了类似情况的发生。
7、检讨结果
为了避免同样的事情再度发生，销售企业必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补。因此销售企业绝不能小看其销售及服务功能上的不足和欠缺。否则，不仅仅是影响销售企业销售量和修理量的问题，更重要的是影响到客户对销售企业的信任问题，关系到今后是否能够拥有长期固定的客户大问题。
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。销售企业一定要从客户的角度，而不是自己的角度，表达歉意，提出解决方法。因为客户关心的是他们自己的钱、他们的时间、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是销售企业的处境、销售企业的借口、或是销售企业对发生的事情做何感想。
售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽。顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售企业也经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成企业的拥护者和好朋友。最好的潜在客户就是目前的客户，如果销售企业一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。
正确处理客户的投诉，销售企业甚至可以“不打不成交”。通过妥善处理事件，结识客户，进而发展客户。虽然所有的销售企业最感兴趣的都是发展新客户，但销售企业决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。
有一些经销商对于客户的投诉十分头疼，把这当成一件难以解决的事情，因此，在对于客户的态度上和处理投诉事件的方法上都显得极为不妥，经常会和客户发生争端和纠纷，这样不仅解决不了问题，反而使矛盾更加激化，同时也降低了客户对此品牌的信任度，这样会造成对产品声誉很坏的影响，其影响后果是无法估计的，并且这样做也有悖于我们工作的宗旨和原则，我们就是应当全心全意为客户的利益着想，为客户服务的，因此我们应当正确对待客户投诉的问题，永远把顾客放在第一位.
客户向公司投诉，主要是服务质量上出现了问题，面对客户投诉不能冷言冷语，更不能冷嘲热讽，而是要积极的帮助客户解决问题，并把客户投诉转化成有利的商机，有人说，客户是越来越难伺候了，无论购买什么商品都要送到家安装好，甚至得手把手的教会他怎样使用，一点做不到，客户就会产生不满，看似无理的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”只是我们服务观念僵化的证明，企业要想服务完善，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破“合理的现实”，对客户投诉应该积极鼓励，妥善化解，圆满解决，销售顾问应利用客户投诉，充分检讨与改善质量漏洞，将其转化为提高服务质量的良机，客户对你服务的不满，通常会用两种形式表达，一种是直接的，当面告诉你，一种是间接性的，即不会告诉你，但从此再也不来消费了，直接告诉你的客户，会给你留下解释和补救的余地，而那些不在上门的客户则在你完全不知的情况下失去了，甚至是失去了一个客户群，据调查这类客户占了70%以上。对于产品的细微瑕疵，许多客户因为时间，精力等各种原因，可能就“姑且忍之”了，其实这对厂家并没有好处，客户投诉是最好的产品信息，销售顾问没有理由回避，更应该感激客户的投诉，尤其是对产品不满意又不投诉的，他们中的90%的人不会在与你发生联系，这样就对销售顾问的观察能力提出更高的要求，销售顾问要切实的做到鼓励投诉和未雨绸缪，处理客户投诉并不是一件容易的事，如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷，因此，必须找出症结所在，弥补客户的需要，消除客户的不满，只有这样客户才会重新信赖你，我们都知道客户的投诉，有时候是正确的，有时候是错误的，有的问题来自商家，有的问题是由于客户自己的过失造成的，这需要销售顾问正确的区分和处理，汽车销售顾问再听完顾客的抱怨后，首先应该感谢客户给你提出了宝贵的意见，然后将客户的意见记录在案，销售顾问在处理客户投诉时要针对客户投诉时情绪的变化和所投诉时情绪的变化和所投诉的问题的难易，采取不同的解决方案，其要点是必须要让对方看出来你的诚意，让投诉客户恢复冷静，抱怨降到最低点。
由于每个人所持的立场不同，因此在认识上也就千差万别，有时候在客户看来是非常重要的事情，但是在销售顾问看来却是微不足道的，往往两者之间在理解上出现了偏差，因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上为客户考虑。
在客户投诉完后，双方成了亲密的朋友，并不新鲜，这种深厚的友谊不但使客户成为商品的拥护者，而且也成为销售机构的拥护者与销售顾问的好朋友，最好的潜在客户就是目前的客户，如果你一直坚持这种想法，那么一定会与客户建立长期的关系，古人云：不打不成交，只要争正确的处理客户投诉，通过对投诉完美的处理，就能因祸得福，更加巩固了与老顾客的关系，我们不能把重点都放在发展新客户上，其实维护老客户比开发新客户更节省时间和精力，而老客户的潜在价值比新客户大。
因此，我们应该正确的对待客户投诉的问题，这不仅仅是解决客户的问题，更是对我们的产品质量和服务的严峻考验，处理好客户的投诉问题，会给我们带来很多意想不到的收获，在今后的工作中，我们都应该正确积极的面对这一问题，做到最好。
注释：“投诉”一词是伴随着对外开放和经济的转型，假冒伪劣商品泛滥成灾，消费者合法权益屡受侵害而出现的，社会的进步和权利意识的觉醒，使投诉从消费者协会成立那天起，就成为与消费者保护事业不可分的一个词。
参考文献：
武文胜编著 《经营顾客心——汽车销售成功秘籍》 机械工业出版社 2005年3月 P177——P182
魏丽编著 《汽车销售员手册》 中国宇航出版社 2005年6月 P230——P236
高玉民编著 《汽车特约销售服务站营销策略》 机械工业出版社 2005年5月 P196——P198
